ประชาชาติธุรกิจ
คอลัมน์ ถามมา-ตอบไปสไตล์คอนซัลท์
โดย อภิวุฒิ พิมลแสงสุริยา apiwut@riverorchid.com
วัน ก่อนบังเอิญไปพบคุณเอ ก่อนที่ผมจะเล่าถึงปัญหาของเธอ ผมขออธิบายอุปนิสัยของเธอก่อน อุปนิสัยหลักของคุณเอ คือเป็นคนตรง ๆ ตรงจนบางครั้งออกจะเป็นลักษณะของขวานผ่าซากเลยก็ว่าได้ และนั่นนำมาซึ่งปัญหาที่เธอถามผมในครั้งนี้
คุณเอเล่าว่า เธออยู่ในตำแหน่งหัวหน้างานนี้มาหลายปีแล้ว และเธอคาดหวังว่า จะได้เลื่อนตำแหน่งขึ้นไปเป็นหัวหน้าแผนก เมื่อสองปีก่อน แต่พอถึงเวลา คุณเอกลับไม่ได้รับการเลื่อนตำแหน่ง
ซึ่งเมื่อเธอถามเหตุผลจากหัวหน้าก็พบว่าเธอจำเป็นต้องปรับปรุงเรื่องการสื่อสารและการใช้คำพูด
ปี ที่ผ่านมา คุณเอพยายามพูดให้น้อยลง เนื่องจากเธอก็พอรู้ตัวอยู่บ้างว่าเป็นคนพูดตรงจนเกินไป และบางครั้งก็พูดก่อนคิด เสียอีก แต่ผลลัพธ์ที่ออกมาก็คือเธอยังไม่ได้รับการเลื่อนตำแหน่งอยู่ดี เธอจึงเดินเข้าไปถามหัวหน้าอีกครั้ง คำตอบที่ได้รับครั้งนี้คือ เธอพูดน้อยลงก็จริง แต่สิ่งที่เธอพูดนั้นไม่ค่อยสร้างสรรค์เท่าที่ควร
โดยเฉพาะคำถามที่เธอใช้ เวลาถาม ลูกน้อง เป็นอะไรที่บั่นทอนกำลังใจของ พวกเขาอย่างมาก
ครั้ง นี้คุณเอรับปากกับหัวหน้าว่าจะปรับปรุงตัวให้ดีขึ้น แต่ก็ยังงงว่าคำถามสร้างสรรค์กับไม่สร้างสรรค์ มันเป็นอย่างไร เธอว่ากำลังคิดที่จะโทร.หาผมอยู่พอดี ก็บังเอิญมาเจอกันก่อน
ผมมีข้อแนะนำสำหรับการใช้คำพูดและถามคำถามอย่างสร้างสรรค์สัก 4-5 ข้อ ดังนี้
1.คำ ถามที่สร้างความชัดเจน - เมื่อมีปัญหาหลาย ๆ ครั้งที่พนักงานจะเดินเข้ามาถามหัวหน้าเพื่อขอคำตอบ ดังนั้น สิ่งหนึ่งที่หัวหน้าต้องทำคือการหาความชัดเจนให้กับปัญหา หรือสถานการณ์ที่เกิดขึ้น ไม่ใช่ เริ่มต้นด้วยการต่อว่า หรือเสียดสีพนักงาน
ยกตัวอย่างคำถาม เช่น ช่วยอธิบายเพิ่มเติมเกี่ยวกับสถานการณ์ที่เกิดขึ้นหน่อย ?
2.คำ ถามเพื่อสร้างความรู้สึกเป็น เจ้าของ - เมื่อพนักงานมีปัญหาและเข้ามาถามเพื่อขอคำตอบ ทางที่ดีที่สุดคือไม่ใช่การให้คำตอบกับพนักงานเพื่อให้เขาไปแก้ไขหรือ ปฏิบัติ
แต่เป็นการให้พนักงานได้ลองคิดแก้ไขปัญหาด้วยตัวเองก่อน เพราะนั่นจะทำให้พนักงานรู้สึกเป็นเจ้าของวิธีแก้ไข และ จะพยายามลงมือปฏิบัติอย่างเต็มความสามารถ ยกตัวอย่างคำถาม เช่น จากประสบการณ์ที่ผ่านมา คุณคิดว่าเราน่าจะแก้ไขปัญหานี้อย่างไรดี ?
แต่ไม่ใช่สร้างเอง ก็แก้เองสิ แม้ผลสรุปของทั้งสองคำถามจะเหมือนกัน แต่ความรู้สึกมันแตกต่างกัน
3.คำ ถามเพื่อช่วยให้พนักงานคิดและวิเคราะห์ - การตั้งคำถามก็เป็นแนวทางหนึ่งในการพัฒนาพนักงานในการคิดและวิเคราะห์ สถานการณ์ต่าง ๆ ได้
ยกตัวอย่างคำถาม เช่น จากแนวทางการแก้ไขปัญหาที่ว่ามา คิดว่าแนวทางนี้จะมีผลกระทบกับอะไร หรืออย่างไรบ้าง ? และตามด้วยมีแนวทางอื่น ๆ ในการแก้ไขปัญหาอีกหรือไม่ ?
อย่าพูดเพื่อโจมตีแนวทางการแก้ปัญหาที่เขาคิดมา ใช้คำถามให้เขาคิดและวิเคราะห์เองจะดีกว่า
4.คำ ถามเพื่อสร้างความมั่นใจ - ใน บางครั้ง ด้วยคำตอบที่พนักงานคิดเอง เขาอาจจะไม่ค่อยมั่นใจในแนวทางแก้ไขนั้น ๆ ถ้าคุณเห็นว่าแนวทางการแก้ปัญหาที่เขาคิดเห็นเป็นแนวทางที่ใช้ได้ คุณอาจจะลองถามในเชิงที่สร้างความมั่นใจ เช่น ทำไมคิดว่าแนวทางการแก้ปัญหานี้เป็นแนวทางที่ดี ?
5.คำถามเพื่อการ สร้างความสัมพันธ์ในการทำงานที่ดีขึ้น - หลายครั้งที่หัวหน้าต้องการจะถามพนักงานเกี่ยวกับเรื่องหลาย ๆ เรื่อง หรือเกี่ยวกับความคืบหน้าของงาน ดังนั้น คำถามที่ใช้ในการถามควรจะเป็นลักษณะที่เสริมสร้างความสัมพันธ์ในการทำงาน และไม่ใช้คำถามที่บั่นทอนกำลังใจ
ยกตัวอย่าง เช่น แทนที่จะถามว่ายอดขายได้ถึงเป้าหมายหรือยัง ? ก็ลองเปลี่ยนเป็นว่า ยอดขายเป็นยังไงบ้างแล้ว ?
ส่วน การพูดหรือคำถามที่ควรจะหลีกเลี่ยง จะเป็นการพูดหรือถามในลักษณะที่มุ่งเน้นไปที่ความไม่สำเร็จของงาน ที่ทำให้คนฟังรู้สึกว่าถูกโจมตี เพราะคำพูดและคำถามเหล่านั้นจะทำให้พนักงานรู้สึกต่อต้าน และปิดกันตัวเองจากผู้ถาม
ยกตัวอย่างคำถาม เช่น ทำไมงานของคุณไม่เสร็จทันเวลาที่กำหนด ?
หรือคุณมีปัญหาอะไรกับงานนี้ ?
หรือใครเป็นคนที่ทำให้งานเสร็จช้า ?
หรือคุณไม่มีปัญญาคิดอะไรที่ดีกว่านี้แล้วหรือ ?
นอกจากนี้ สิ่งที่ควรจะหลีกเลี่ยงคือการพูดหรือคำถามที่ทำให้คิดในแง่ลบเกี่ยวกับคนอื่น เช่น คุณคิดไหมว่า...เป็นตัวปัญหาของงานนี้ ?
หรือทุกคนคิดว่าใครคือตัวปัญหา ?
ที่ เล่ามาเป็นตัวอย่างของแนวทางการพูดและการถามคำถามอย่างสร้างสรรค์และไม่ สร้างสรรค์สำหรับคนที่เป็นหัวหน้า แต่ยังมีหัวข้ออื่น ๆ ที่เราควรพูดและไม่ควรพูดอีก ทั้งนี้ สิ่งสำคัญคือการคิดก่อนพูด ลองคิดดูว่าสิ่งที่เราจะพูดออกไป ถ้าเราเป็นคนฟังจะรู้สึกอย่างไร และอย่าลืมว่าโทนเสียงและการแสดงออกของเราก็มีความสำคัญไม่แพ้คำพูดที่เรา ใช้
เพราะด้วยคำถามเดียว แต่ด้วยโทนเสียงแตกต่างกัน ก็อาจทำให้คนฟัง มีความรู้สึกที่แตกต่างกันได้
สำหรับ คุณเอ ถ้าคุณคิดก่อนพูดได้ และควบคุมโทนเสียงและการแสดงออกได้ รับรองว่าปัญหาเรื่องการพูดของคุณเอจะลดลงอย่างเห็นได้ชัด สุดท้ายขอให้โชคดีสำหรับการเลื่อนตำแหน่งในปีใหม่นี้...
--
เชิญ เข้ามาร่วม post ใน web board
http://www.thebestinsure.com/
บทความของใครได้ัรับการพิจารณาจากคณะกรรมการแล้วว่าน่าสนใจ และ มีประโยชน์ จะได้รับรางวัล กาแฟ 7 จากเวียตนามครับ
โดยจะพิจารณาให้ทุกเดือน
สมัครสมาชิก:
ส่งความคิดเห็น (Atom)
ไม่มีความคิดเห็น:
แสดงความคิดเห็น